第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉 2019-09-03 03:25

  《中国民航报》、中国民航网 记者王蕾 报道:近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2019年第二季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示,航空公司总体满意度为4.24分,机场总体满意度为4.30分。

  2019年第二季度报告调查结果统计时间段为2019年4月1日至6月30日,采用5分制计分法。参与此次评价报告的共有61万用户,收集到旅客有效留言22万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场235家,覆盖率分别为100%和99.1%。

  在航空公司服务满意度方面,共设置了6大模块,包含27个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、航司官网服务、无陪老人儿童服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应及时性、航延旅客安排、投诉渠道畅通性。

  在机场服务满意度方面,共设置了8大模块,包含24个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:无陪老人儿童服务、引导标识、问询服务;旅客满意度最低的三项分别是:延误旅客安排、投诉渠道畅通性、投诉响应及时性。

  就第二季度整体而言,航空公司总体满意度为4.24分,在服务评价6大模块中,特殊旅客服务和投诉处理服务得分均有所上涨,其余模块小幅波动。在所有服务中,投诉处理涨幅最大;机场总体满意度为4.30分,8大服务模块得分涨跌不一,其中投诉处理涨幅最大。

  中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写,更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证,保证了调查数据的真实性和客观性。

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